Positief leiderschap – Hoe maak je hét verschil?

Vandaag geef ik een Powerseminar ‘Positief leiderschap’ voor studenten aan de Hogeschool Utrecht die de minor Charismatische leiderschap hebben gekozen. Met een aantal inspirerende voorbeelden van organisaties en leiders! Ik heb er weer zin in en natuurlijk staat WERKGELUK verhogen centraal! Maar hoe doe je dat als positief leider? Altijd leuk om met jonge enthousiaste studenten aan de slag te gaan en ben benieuwd naar hun onderzoeksresultaten!

Positief leiderschap – Hoe maak je hét verschil als Positief leider?

Wat maakt een organisatie (teams, leiders, managers, klanten) gelukkig en leidt tot veel betere prestaties?

Wat maakt een organisatie gelukkig én succesvol?

Wat maakt een organisatie (teams, leiders, managers, klanten) gelukkig en leidt tot veel betere prestaties? Volg de 10 doorbraak factoren. Zie www.happybusinessacademy.nl

Vandaag mijn complimenten voor…

Vandaag is het Nationale Complimentendag. Wie heb jij vandaag je complimenten gegeven? Natuurlijk is het niet de bedoeling om je complimenten te beperken tot 1 dag. Toch vind ik het goed om er door deze dag aan herinnerd te worden dat het belangrijk is om regelmatig onze waardering te laten blijken, bijvoorbeeld door het geven van een compliment. Veel van de inzet van collega’s en businesspartners beschouwen we als zo vanzelfsprekend, dat we vaak vergeten er speciale aandacht aan te geven.

De Nationale Complimentendag is in ieder geval een dag waarop je er extra bij stil mag staan aan die vanzelfsprekendheden meer aandacht te geven. Want zo vanzelfsprekend is het niet. Alles wat je aandacht geeft groeit! Ook een klant een compliment geven in plaats van een klacht te bespreken en de discussie willen ‘winnen’, geeft vaak een heel andere, positievere kijk op de situatie en opent nieuwe wegen. Het is ook een perfecte dag om bepaalde mensen die zich bijzonder hebben ingezet voor jou, je bedrijf of de maatschappij eens extra in het zonnetje te zetten.

Denk maar eens aan de vele vrijwilligers die zich inzetten bij de sportclubs, op scholen en voor goede doelen. Zij drijven op complimenten; niet op geld. Maar ook in het bedrijfsleven, waar men wel op geld gericht is, zijn complimenten van onschatbare waarde. En vergeet je eigen gezin en vrienden niet! Het is goed om er eens wat langer bij stil te staan wat die voor je betekenen.

Je kunt de Nationale Complimentendag dan ook beleven als een soort van inspiratiedag. Niet alleen om meer complimenten te geven op deze dag zelf, maar ook om eens stil te staan bij het grote belang en bijzondere effect van een compliment. Het zet mensen weer aan tot herhaling van activiteiten waarbij je vaak op je best functioneerde. Hoe vaak vergeten we niet te zijn, wie we zijn, op ons best.  Complimenten: geven energie en inspiratie voor (veel) meer geluk en succes van mensen. Aan wie geef jij je complimenten vandaag?

PS En vergeet vooral je beste klanten niet

Bertine Blom

Chief Customer Happiness Officer

 

Customer first!

Manutan als nieuwe maatstaf klantbeleving

Tekst: Maxim Renders

Waar zijn de Chief Customer Officers vroegen we ons als redactie halverwege 2013 oprecht af. Voor een zoektocht naar een CCO in Nederland of België bleek een zaklamp noodzakelijk. Ze waren er, maar in zeer geringe aantallen. De meeste organisaties kleven nog aan het afdelingsdenken, vrezen de transformatie naar hecht samen opereren waarbij de klant ieders verantwoordelijkheid is. Het zoeken naar voorbeeldige CCO’s is sindsdien niet gestaakt. We stuiten op Addy Oosterom, eerder manager customer relations Manutan Nederland en verantwoordelijk voor alle klantcontacten van de organisatie, nu sinds kort actief als Director Customer Excellence Benelux.

http://customerfirst.nl/interviews/2015/04/manutan-als-nieuwe-maatstaf-van-klantbeleving/index.xml

Zit jij op jouw talent?

‘Waardeer geluk als bron van energie’

In de rubriek ‘Brandende Kwestie’ van het FD gaat Ron Jansen in op het thema geluk.

‘Waardeer geluk als bron van energie’

We zouden ons veel vaker de vraag moeten stellen wat ons gelukkig maakt. We zijn voortdurend in de weer, maar nemen te weinig tijd om na te gaan wat ons werkelijk drijft. Ook in de bestuurskamers van Nederland zou die vraag veel meer aandacht moeten krijgen.

Ik realiseer me dat veel mensen dit extreem soft vinden klinken,zeker in het bedrijfsleven. Maar ik ben ervan overtuigd dat geluk ook rendeert voor een onderneming. Als mensen iets doen dat hun heilige vuurtje doet opvlammen, raken zij in een flow. Het is te vergelijken met verliefdheid, je denkt dan dat je de wereld aankunt. Dat is economisch gezien uiterst relevant, want de productiviteit stijgt, terwijl het ziekteverzuim en het verloop zullen dalen.

Het is niet gemakkelijk om onder woorden te brengen wat geluk precies is. Denkers van Aristoteles tot de Dalai Lama hebben daar verstandige dingen over gezegd, maar iedereen zal zelf moeten uitvinden wat hem gelukkig maakt. In welke rol en omgeving kun je jezelf zijn, waar kun je goed tot je recht komen, jezelf ontwikkelen? Dat is voor iedereen anders.

De invulling van het geluksidee is ook niet statisch, het is een proces dat de mens zijn hele leven bezighoudt. Dat besef leeft in deze hectische tijd onvoldoende. We staan in het oog van een economische storm, maar juist daar kan rust heersen, als je maar dicht bij je werkelijke verlangens en motieven blijft.

Als het bestuur van een bedrijf of organisatie op maandagmorgen vergadert, zou het helemaal niet gek zijn om de vraag te stellen of een bepaald besluit de aanwezigen gelukkig maakt. Dat scherpt de geest en voegt een andere dimensie toe aan de beslissing. Het dwingt tot nadenken over de vraag hoe het besluit zich verhoudt tot de missie van het bedrijf. En het biedt de kans met collega’s in gesprek te raken over wat hen werkelijk bezighoudt. Dat is een belangrijke bron van nieuwe energie.

Natuurlijk moeten er zeker in deze tijden ook besluiten worden genomen die je niet gelukkig maken.Het kan onvermijdelijk zijn om bijvoorbeeld mensen te ontslaan. Maar ook dan is het goed dat dit gevoel expliciet aan de orde komt in de bestuurskamer. Al is het maar omdat we dan beseffen wat we als mens wel en wat we niet kunnen beïnvloeden.

Als je zelf ontslagen wordt, sta je voor de vraag wat je energie geeft om verder te komen. Een ontslag overkomt mensen, maar het is ook aanleiding om naar het eigen functioneren te kijken. Het brengt ze terug naar hun kern, naar de vraag wat ze gelukkig maakt. De weg voorwaarts tekent zich dan in veel gevallen al af.’

Bron: 03 november 2012 © Het Financiële Dagblad

Ron Jansen

Ebbinge

https://www.ebbinge.nl/waardeer-geluk-als-bron-van-energie

Zit jij op jouw talent?

Hoe gelukkig ben je met je baan? Wordt er keken naar competenties of naar passie?

 

Chief Happiness Officer zorgt voor betere resultaten

Vanuit geluk werken en met meer plezier leidt tot meer rendement.

Steeds meer bedrijven investeren in geluk op de werkvloer. Als werknemers werken vanuit hun passie geeft dat meer geluk en plezier en zo ook meer rendement. Onderzoek naar passie en ‘wat maakt mij nu gelukkig’ wordt echter vaak ervaren als zaken die in het ‘privéleven’ thuishoren. gelukkig zijn doe je thuis op het werk gaat het om prestaties behalen waar je al dan niet goed voor betaald wordt.

De positieve effecten van het werken vanuit ‘geluk’ zijn echter evident. Zo evident dat het de moeite loont om daar in te investeren als werkgever. Het zou de start moeten zijn van iedere dag en van ieder veranderingstraject. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt ook steeds weer dat bevlogen en betrokken werknemers creatiever, productiever zijn, minder ziek zijn en gemotiveerder om het werk te doen. Ook heeft het een positieve uitwerken op de ondernemersgeest en omgang met klanten.

Steeds meer bedrijven willen investeren in geluk concreter maken en zoeken handvatten hier mee aan de slag te gaan. Het aanstellen van een Chief Happiness Officer is dan een logische stap. Een aparte functie doet recht aan de ‘geluksdoelstelling’ van het bedrijf mits een duidelijke taak en bijbehorende bevoegdheden ook daadwerkelijk het verschil te kunnen maken.

Als je Chief Happiness Officer intikt op Google verschijnen er vele inspirerende artikelen (vooral ook uit de VS) waardoor duidelijk wordt dat de functie de komende tijd steeds meer in de belangstelling zal komen te staan. Graag denk en schrijf ik mee voor gelukkige werknemers en dolgelukkige klanten. voor meer rendement.

‘Be happy, DO worry!’

Bertine

Geluk is een keuze. Kies jij bewust voor geluk op het werk en dolgelukkige klanten? Kies dan voor een Chief Happiness Officer

Geluk is een keuze. Kies jij bewust voor geluk op het werk en dolgelukkige klanten? Kies dan voor een Chief Happiness Officer

Jenn Linn vertelt over geluksstrategie van Zappos

Delivering Happiness. Wat valt er te leren van de strategie en visie van Zappos?

Bertine heeft Jenn Lim ontmoet (Zie foto) en geleerd van haar visie op klantgeluk

Zappos is een bedrijf dat in korte tijd groot is geworden en klantenservice als een belangrijk onderdeel van haar propositie ziet. In 2005 werd hun missie ’to live and deliver WOW’. Toen werden er ook 10 kernwaarden gekozen om intern aan de cultuur te werken. Een cultuur die een cultuur van ‘delivering happiness’ startte en organisatiebreed werd doorgevoerd.

Tijdens het Happiness Event ‘Happy Customers’ en de training ‘Neem jouw klant mee op reis naar geluk’ is de Zappos filosofie het vertrekpunt.

‘Een service bedrijf dat toevallig schoenen verkoopt’

De kern van de boodschap is dat zij alles in dienst stellen van ‘delivering happiness’. Hierbij is werken aan de cultuur hun nummer één prioriteit, want de juiste cultuur zorgt voor ‘happiness’ onder de medewerkers. ‘Happiness’ onder de klanten realiseren zij door zorg te dragen voor het wow-effect bij de klant oftewel door het leveren van de beste klantenservice en -beleving. Storytelling en Net Promotor Scores zorgen vervolgens voor mond-tot-mond reclame.

Bertine ontmoet Jenn Lim, CEO van Delivering Happiness en tevens chief happiness officer. En Lim was mede-creator van het beroemde managementboek 'Delivering Happiness' van Tony Hsieh, de oprichter van online retailer Zappos.

Bertine ontmoet Jenn Lim, CEO van Delivering Happiness en tevens chief happiness officer. En Lim was mede-creator van het beroemde managementboek ‘Delivering Happiness’ van Tony Hsieh, de oprichter van online retailer Zappos.

Zappos ging in op twee cruciale pijlers voor succesvolle bedrijven:

    1. Kernwaarden waar je je als bedrijf aan committeert vormt de cultuur. Dit is immers wat je wilt waarmaken en staat los van de performance. Deze kernwaarden dienen systematisch doorgevoerd te worden naar strategie, leiderschap, sales, proces- en organisatieontwikkeling en gedrag van medewerkers.
    1. De visie dient een hoger doel te ondersteunen anders dan het realiseren van financiële waarde. Dit inspireert en appelleert op het ‘brandend verlangen’ bij mensen. Het draagt bij aan ‘happiness’, zo wijst onderzoek ook uit. Waar werken voor geld of bonussen enkel voor de korte termijn motiveert.

Zappos is het bewijs dat de parameters, het kwantitatieve, op een nieuwe manier bereikt kunnen worden. Een manier die minder op efficiency zit en meer op emoties en beleving, de zachte kant.

‘Waarde creëren met mensen’

Jenn Linn vertelde uit ervaring hoe belangrijk het is om bij werving niet alleen op een match op functievereisten maar ook op een match op de visie en de kernwaarden te letten. Geen of maar en, geen concessies. Iedere medewerker krijgt vervolgens 5 weken training en begint aan de telefoon. Want er bestaat geen afdeling, maar iedereen vertegenwoordigt het hele bedrijf. Hierna krijgt men de vraag of ze $4000 willen of willen blijven. Realiteit leert dat het geloof in het bedrijf en de cultuur groter is dan de keuze voor het geld (1%).

Het is van cruciaal belang het vertalen van de kernwaarden naar het dagelijkse werk en gewenste gedrag. Dit is via verschillende creatieve werkvormen bespreekbaar te maken en te vertalen. Laat mensen bovendien intern ‘happy’ klantcontact momenten delen met elkaar. Stimuleer intervisie en maak blokkerende gedachten en belemmeringen bespreekbaar.

Hoe kan ik hiermee aan de slag?

Is het mogelijk om dit te bewerkstelligen in een bedrijf met een niet-eigenaar? Ervaring leert dat het gaan voor de parameters veilig is. Maar iedereen, op elk niveau in een organisatie, heeft een sparkle, een droom, een brandend verlangen, ‘a goal in life’, en die is aan te spreken.

Werken vanuit het businessmodel ‘delivering happiness’ vraagt om een onconventionele manier van denken, waarbij je andere dingen dan de standaard dingen van nu beloont. Ook ‘lef hebben’ kwam hierbij ter sprake. Wil je zelf hiermee aan de slag dan is het wel belangrijk om te zorgen voor een ‘decision center’, draagvlak bij het managementteam, voor wat je wilt bereiken. Vergeet bovendien niet dat hoe gemotiveerder jij als manager bent, hoe groter je creatievermogen is. Aldus Jenn Lim.

Mocht u interesse hebben om deel te nemen volg dan het event ‘Happy Custoners’ , of een seminar of training

Tijdens het event komen verschillende ideeën en tips naar voren voor vertaling van bovenstaande naar de eigen praktijk.

Bij de Happy Business Academy staan WOW-momenten in het klantcontact centraal. Het doel is om het rendement te verhogen vanuit klantgeluk. Geluk als rendementsversneller.

Waarom veel bedrijven een ‘Chef Happiness’ hebben

Arko van Brakel, directeur van De Baak, heeft een interessante blog geschreven over de ‘Chef Happiness’. Happy Business Academy leidt professionals op in het implementeren van een strategie voor gelukkige werknemers, gelukkige klanten en gelukkig leiderschap. Kortom, tot een ‘Chef Happiness’. Hieronder heb ik zijn blog gekopieerd. Onder aan de pagina is een link naar de oorspronkelijke pagina. Veel plezier met het lezen van deze blog.

Steeds meer bedrijven stellen een ‘Chef Happiness’ aan. Modieus? Of steekt er meer achter?

Geluk is ‘hot‘. Succesvolle voorbeeldbedrijven zoals Zappos.com en het Nederlandse CoolBlue steken niet onder stoelen of banken dat aandacht voor het geluk van hun klanten een prominente succesfactor is en veel bedrijven kennen inmiddels een ‘Chef Happiness’. Terecht, denk ik, want we willen als mens niet alleen in ons privéleven gelukkig zijn, maar we voelen ons ook hoe langer hoe meer verantwoordelijk voor het geluk van onze klanten en collega’s.

Niet zo makkelijk

Toch is gelukkig zijn niet eens zo makkelijk. De visies op de maakbaarheid van geluk lopen sterk uiteen. Zo lijkt de Britse 19de-eeuwse auteur William Ralph Inge niet zo erg te geloven in de maakbaarheid van geluk: ‘De gelukkigste mensen blijken diegenen te zijn die geen bepaalde reden hebben om gelukkig te zijn, behalve dat ze het zijn.’ Albert Einstein, altijd goed voor een snappy quote, denkt daarentegen dat we levensgeluk juist verregaand in de hand hebben: ‘Als je een gelukkig leven wilt leiden, stel jezelf dan een doel en laat het geluk niet afhangen van andere mensen of dingen.’

Burn-out

Zelf ben ik gefascineerd door het onderwerp geluk sinds ik begin deze eeuw in een burn-out belandde. Ik dacht dat ik de gelukkigste mens op aarde was. Het leven lachte me in vele opzichten toe. Ik was gelukkig getrouwd (dat ben ik trouwens nog steeds, don’t worry!), ons dochtertje was net geboren, ik had al twee bedrijven verkocht en samen met mijn compagnons net drie nieuwe ondernemingen opgericht. Wij mochten ons verheugen in veel belangstelling van vrienden, investeerders, banken, media en klanten. Maar toch klopte er iets niet.

Aan de ijzers

Ook destijds geloofde ik al heilig in ‘een gezonde geest in een gezond lijf’. Maar door het harde werk had ik wel weinig tijd om te sporten. Dus legde ik een fitness aan in mijn huis, zodat ik midden in de nacht nog aan de ijzers hing. Hierdoor was ik zo wakker dat ik midden in de nacht maar mijn e-mail ging doen. En  ja, dat hou je dus niet vol. Maar ik merkte de vermoeidheid niet, omdat ik van kick naar kick racete, van hoogtepunt naar hoogtepunt, en daarmee dus van adrenalinestoot naar adrenalinestoot. Dat putte mij ongemerkt zo uit dat ik niet meer weerbaar was. Tijdens een workshop die ik gaf, ging ik letterlijk onderuit, waarna ik bijna een jaar uit de roulatie was.

Tussen kick en voldoening

De échte oorzaak van die burnout lag helemaal niet in oververmoeidheid. De echte oorzaak lag veel dieper. Ik heb toen geleerd dat mijn geluk draait gaat om het verschil tussen kick en voldoening. En, belangrijker nog, het verschil tussen willen voldoen aan het bééld dat anderen van je hebben of wérkelijk bijdragen aan het leven en werk van anderen.

Waardengedreven

Die les is belangrijk voor velen van ons. Onze huidige samenleving lijkt steeds harder te roepen om waardengedreven mensen en ondernemingen. Succesvolle businessmodellen tonen steeds vaker aan dat juist samenwerken, delen en genereus zijn tot succes leiden. Zakelijke spelregels worden herschreven en de geopolitieke verhoudingen wijzigen rap. In het extreem vergrijzende Europa, waar verschillen in kennis, vaardigheden en welvaart steeds groter worden, is economische groei bijvoorbeeld verre van vanzelfsprekend. Misschien schuiven wij juist daaróm wel zo snel van een beleveniseconomie naar een betekenis-economie.

Gewoon eens de tijd nemen

De voldoening die je voelt als je gewoon eens tijd neemt voor een ander, je oma, je gezin, iemand die dakloos is, maar ook voor een collega of een klant, is groot. Een beetje aandacht kan ook economisch gezien het verschil maken en geeft zoveel voldoening dat geluk ineens heel dichtbij is. Voor je naaste en voor jezelf. Daar kan geen businessmodel tegenop.

Bron: http://www.mt.nl/587/87197/nieuw-leiderschap-column-arko-van-brakel/waarom-veel-bedrijven-een-chef-happiness-hebben.html

Directeur Gelukkige Klanten … een onmisbare functie voor iedere organisatie

Een Directeur Gelukkige Klanten : de schakel naar klantgeluk en (veel) meer rendement!

Meer rendement door klantgeluk en loyaliteit

Groeistrategie die vanzelf loopt..

Groeistrategie die vanzelf loopt..

Een directeur die als doel heeft de (onbewuste) beleving van klanten te vertegenwoordigen en te zorgen dat de medewerkers daar efficiënt op inspelen, zodat klanten de relatie met de organisatie niet als onverschillig beleven, maar zich écht loyaal voelen. Dat zorgt voor meer dan gemiddeld rendement!

Belangrijk is op zoek te gaan naar die factoren die voor uw klanten hét verschil maken. De directeur geeft leiding aan het proces om , samen met de medewerkers -op innovatieve wijze- het merk, de propositie en/of het serviceproces opnieuw vorm te gaan geven.

Welke organisaties hebben een directeur gelukkige klanten ?

De klant voorop stellen, dat moet tegenwoordig ook in marketingtitels terug te zien zijn. De bekendste is wellicht die van CoolBlue die een ‘directeur tevreden klanten’ heeft.

Eneco heeft een ‘hoofd klantgeluk’ voor de b2b-markt. Deze marketeer voor Eneco het geweten van de klant. “Je zorgt voor de juiste klantfocus binnen drie lijnafdelingen.”

Arko Van Bakel, directeur van De Baak zegt het volgende: “De succesvolste bedrijven van dit moment hebben zelfs een aparte ‘directeur Gelukkige Klanten’ in dienst, dat zou een boodschap moeten zijn voor bedrijven die het tij al tijden tegen hebben maar de moed vooral niet moeten verliezen.”

Wanneer gaat de functie daadwerkelijk hét verschil maken?

Veel bedrijven die een ‘hoofd klantrelaties’ hebben of directeur gelukkige hebben als doel de klanten zo tevreden mogelijk te krijgen. Mijn inziens gaat het veel verder dan dat.

Tevreden klanten zijn niet trouw, het doel is om loyale klanten te krijgen die trouw zijn en een ambassadeur…. Die trots doorvertellen dat jij hun leverancier bent.  Daarvoor is het nodig eerst te weten wat de klant doet in de dagelijkse praktijk en echt van je verwacht. En… op welke momenten kun je nu echt hét verschil maken?

Het is belangrijke creatief mee te denken hoe je de klant kan verrassen.. Interview klanten, loop eens een korte stage, echt verdiepen in de klant vraagt verrassende activiteiten ondernemen… Een klantreis maken is leuk en levert veel op.  Misschien wil de klant wel een service op momenten dat normaal gesproken het bedrijf gesloten is? Ken je klant! Nieuwe verrassende concepten uitdenken of eenvoudige kleine veranderingen inbouwen met een groot effect.. En.. wat zeggen de klanttevredenheidsrapporten? Persoonlijk contact zegt nog het meeste en geeft de nodige verdieping bij het stellen van de juiste vragen!

Wat mag een ‘directeur gelukkige klanten’ verdienen?

Als de directeur zijn functie dusdanig vervult en vele loyale klanten kan verkrijgen voor de organisatie (ook op langere termijn) dan voegt deze functie zeer veel waarde toe en mag dit ook wat kosten. Rendement is namelijk verzekerd. Tenminste.. als de cultuur mee kan bewegen en de medewerkers klantverwachtingen overtreffen centraal kunnen stellen met vol commitment!

Zie ook onze Performance Masterclass ‘Voor directeur gelukkige klanten’

 

Happiness@work

Hoe krijg je organisaties gelukkig? Geluk als businessmodel

Hoe krijg je het voor elkaar dat organisaties gelukkig worden ?

De voordelen van gelukkige organisaties, ofwel de werknemers binnen die organisaties, zijn evident: betere prestaties, meer productiviteit, meer creativiteit, minder ziekteverzuim en minder verloop van werknemers. En… een veel leukere sfeer op de werkvloer.

Analyse werknemers

Als ik wil weten wat werknemers gelukkig maakt, vraag ik dat het liefst aan de mensen zelf. Zij staan tenslotte de hele dag op de werkvloer, zij weten wat de impact van hun werk is, worden aangestuurd door management en zij moeten het beleid van de directie uiteindelijk uitvoeren. Het is dan ook verstandig om aan hen te vragen wat zij vinden. Ik maak daarbij gebruik van analyses om een analyse te doen of mensen in hun kracht zitten en waar hun passie ligt voor werk (poweranalyse).

Aannamebeleid op passie en kracht

Daarnaast is het cruciaal om de ambities en regels binnen een organisatie aan te laten sluiten bij de drijfveren van de werknemers, teams, afdelingen en de gehele organisatie. Het teveel werken met targets en het stellen van doelen werkt in de praktijk vaak niet als de meeste werknemers hier niet toe gedreven zijn. Veel organisaties gebruiken deze methode als redmiddel hun doelen te halen en raken zo verstrikt in steeds meer excellijsten en steeds strakkere regels om maar de controle te behouden.

Het kan echt heel anders! Een organisatie mag van haar werknemers verwachten dat ze gemotiveerd zijn om te presteren op het hoogste niveau. Is dat een naïeve gedachte? Niet als je het combineert met een zorgvuldig aannamebeleid waarbij mensen in hun kracht en passie zitten.  Daarnaast moet de bereidheid er zijn om niet gemotiveerde medewerkers te ontslaan wanneer hun drijfveren niet meer overeenkomen met die van de (organisatie) doelstellingen. Op den duur leidt dat immers tot teveel uitval en ongeluk voor organisatie en medewerkers. En al helemaal niet tot gelukkige klanten!

Persoonlijke ontwikkelingsroute

Uit een onderzoek(je) van Unique bleek afgelopen jaar dat medewerkers het prettig vinden om goed begeleid te worden. Ze willen dus graag actief bezig zijn met het verbeteren van hun vaardigheden en vragen daarvoor ondersteuning van de organisatie in persoonlijke ontwikkelingsgroutes (zie academy)

Twintig procent van de werknemers geeft bijvoorbeeld aan dat ze regelmatige gesprekken met hun leidinggevenden en gestructureerde beoordelingsgesprekken erg waarderen. Ze willen dus niet alleen groeien, ze willen ook verantwoordelijk gesteld worden voor die groei en ze willen dat de organisatie dit ziet. Wat men niet ziet, bestaat vaak immers niet

Ook bij de ontwikkeling van werknemers telt dat zelf keuzes maken vanuit persoonlijke kracht gewenst is. Veel organisaties zijn geneigd om hun medewerkers in een keurslijf/functieprofiel  te duwen die ze goed kunnen gebruiken. Zelf adviseer ik altijd uit te gaan van een krachtenbenadering uit te gaan. Waar zit de kracht en valkuilen van deze werknemer en hoe kunnen we dat het beste inzetten binnen de teams & organisatie? (poweranalyse)
Kernwaarden van de organisatie en heldere bedrijfscultuur

Wat zijn uw kernwaarden van uw organisatie ? Klantverwachtingen overtreffen ? De goedkoopste in de branche ? Kwaliteit? Werknemers werken tot graag voor een hoger doel wat hun inspireert. En dan hoef je niet alleen te denken aan activiteiten voor Greenpeace of het steunen van Warchild of werken in een weeshuis in een arm land. Het kan gaan over de dienst(het hoogste cijfer voor de  klanttevredenheid), de sfeer binnen de organisatie (eerst een compliment, dan kritiek) of de wijze waarop het werk gedaan wordt (voorbereiding is het halve werk en nazorg zorgt voor ambassadeurs). In ieder geval moet het iets zijn wat duidelijk door de organisatie vastgesteld en uitgedragen moet worden. Het concreet maken naar gedrag blijft daarna de grote uitdaging…. Veel is gewoontegedrag (95% , bron Ben Tiggelaar)

Zappos

Het bedrijf Zappos is inmiddels een bekend voorbeeld van een organisatie met een duidelijke bedrijfscultuur met kernwaarde. Deze Amerikaanse website die schoenen verkoopt, heeft klantverwachtingen /service overtreffen als haar belangrijkste onderscheidende punt geselecteerd. Dat betekent dat hun klantenservice 24 uur per dag bereikbaar is en dat er geen maximale tijd gesteld wordt aan de gesprekken die daar gevoerd worden. De hele bedrijfscultuur is gericht op het (dol)gelukkig maken van de klant en dat trekt mensen aan die houden van klantverwachtingen overtreffen, creatief en daadkrachtig zijn.

Het hebben van een heldere bedrijfscultuur werkt de vorige twee punten in de hand. Als medewerkers gemotiveerd zijn om voor een organisatie te werken, hebben ze minder sturing nodig en willen ze zich graag ontwikkelen. Werknemers die niet dezelfde kernwaarden hebben zullen zichzelf snel genoeg negatief onderscheiden. In dat geval moet een organisatie ook niet bang zijn om afscheid van hen te nemen. Een organisatie kan er nu eenmaal niet naar streven om iedereen gelukkig te houden.
Gelukkige Organisaties: samengevat

In het kort kunnen we stellen dat een gelukkige organisatie zelf moet vaststellen wat haar belangrijkste kernwaarden zijn voor geluk en welke rol gelukkige werknemers en klanten daar in spelen. Vervolgen zal dat werknemers op aantrekken die uit zichzelf gedreven zijn om goed te presteren binnen deze waarden. Op dat moment is het voor een organisatie vooral belangrijk om de sturing aan te aan te passen aan de natuurlijke kracht van de werknemers en vooral te luisteren naar de initiatieven van de werknemers. Idealiter behaalt het management zo veel meer resultaat in veel minder tijd binnen een gelukkige cultuur. En dat zorgt ook weer voor een gelukkige directie..